서비스나우, AI 헬프데스크로 고객 인건비 수익화 나선다

서비스나우의 헬프데스크 에이전트는 서비스 요청의 약 80%~85%를 사람의 개입 없이 해결한다. 아미트 자베리 최고제품책임자는 이 접근법을 고객의 인건비를 회사 수익으로 전환할 수 있게 하는 노동비용 차익거래라고 설명했다. 서비스나우 제품의 연간 계약가치는 2분기에 10억 달러를 넘어섰다. 회사는 직원당 이용 좌석 기반 과금에서 좌석 요금에 사용량에 따른 ‘어시스트’ 요금을 더하는 방식으로 전환하고 있다. 빌 맥더멋 최고경영자는 순신규 사업의 절반이 이미 좌석 수와 연동되지 않는다고 밝혔다. 지나 마스탄투오노 최고재무책임자는 새로운 AI 등급으로 업그레이드할 경우 가격이 20%~30% 오른다고 밝혔다. 반면 모건스탠리의 파트너들은 토큰의 비용 대비 효익이 불분명하다는 고객 우려를 언급했다. 서비스나우는 향후 1년간 계약 매출이 약 20% 성장할 것으로 전망했다. 그러나 모건스탠리는 아르미스 등의 거래를 제외한 유기적 성장률을 약 17%로 추정하고, 주가 상승을 위해서는 성장세가 다시 가속화될 필요가 있을 것으로 봤다. 주가는 모건스탠리가 10월 26일 실적 사전 전망을 내놓기 전 3개월 동안 70% 넘게 올랐으며, 당일에는 약 0.5% 하락했다. 모건스탠리는 서비스나우가 10월 28일 장 마감 후 발표할 예정인 3분기 실적을 앞두고 비중확대 의견과 목표주가 180달러를 제시했다.